NORMES DE SERVICE À LA CLIENTÈLE
Lignes directrices relatives aux niveaux de service applicables à nos prestations
Dernière mise à jour : 5 janvier 2026
1. MKM Partners s’attache à fournir des services juridiques de qualité, avec diligence, réactivité et professionnalisme.
1.1. Les présentes normes de service à la clientèle (les « Lignes directrices ») décrivent les principes généraux de prestation, les modalités de communication, les méthodes de travail et les délais indicatifs de traitement que nous nous efforçons d’appliquer dans le cadre habituel de notre activité.
1.2. Les présentes Lignes directrices ne constituent pas et ne sauraient être interprétées comme constituant :
i. une offre susceptible d’être acceptée ;
ii. un contrat ou un accord ;
iii. un engagement unilatéral créant des obligations juridiquement contraignantes ;
iv. une garantie quant aux niveaux de service ;
v. une garantie de performance ;
vi. un engagement de service qui nous serait juridiquement opposable ;
vii. une modification de toute lettre de mission, convention d’assistance juridique, convention d’abonnement, mandat ou autre accord conclu entre MKM et un client.
1.3. La relation juridique entre MKM et ses clients est régie exclusivement par la lettre de mission, la convention d’assistance juridique, la convention d’abonnement, le mandat, les conditions de mission ou tout autre accord écrit applicable signé entre les parties concernées.
1.4. En cas de conflit, d’incompatibilité ou de divergence entre les présentes Lignes directrices et toute convention de mission, les stipulations de cette dernière prévalent.
1.5. MKM peut, à tout moment, avec ou sans préavis et à sa seule discrétion, modifier, compléter, suspendre ou retirer les présentes Lignes directrices, ou y déroger.
2. PRINCIPES DE PRESTATION DES SERVICES
2.1. Dans le cadre de ses prestations juridiques, MKM s’efforce de respecter les exigences les plus élevées de compétence professionnelle, de diligence et d’intégrité, de fournir des conseils juridiques clairs, pratiques et adaptés aux enjeux commerciaux, de tenir régulièrement ses clients informés de l’état de leurs dossiers, d’affecter les ressources en fonction de l’urgence et de la complexité de chaque mission, et de fournir ses services conformément aux lois applicables, aux règles déontologiques et aux obligations professionnelles.
2.2. Le Cabinet conserve son indépendance dans l’exercice de son appréciation professionnelle et détermine, pour chaque dossier, la stratégie juridique, l’analyse et les recommandations qu’il estime appropriées.
3. CLASSIFICATION DES MISSIONS
Afin de faciliter la gestion efficace des demandes des clients, le Cabinet classe généralement les dossiers selon les catégories suivantes.
3.1. Dossiers critiques
3.1.1. Cette catégorie comprend les dossiers urgents nécessitant une attention immédiate, notamment les échéances contentieuses ou arbitrales, les interventions urgentes en matière réglementaire, les mesures d’exécution, les situations de crise, les opérations à réaliser en urgence ou les circonstances susceptibles d’exposer le client à des risques juridiques, financiers ou réputationnels importants.
3.1.2. Le Cabinet s’efforcera d’accuser réception de ces demandes dans un délai de 3 (trois) heures ouvrées et de fournir une première réponse ou une évaluation initiale dans un délai de 24 (vingt-quatre) heures ouvrées.
3.2. Dossiers hautement prioritaires
3.2.1. Cette catégorie comprend les négociations contractuelles importantes, les consultations juridiques stratégiques, les dossiers réglementaires majeurs et les opérations commerciales importantes.
3.2.2. Le Cabinet s’efforcera généralement d’accuser réception dans un délai de 6 (six) heures ouvrées et de fournir une première réponse dans un délai de 2 (deux) jours ouvrés.
3.3. Dossiers courants
3.3.1. Cette catégorie comprend les consultations juridiques courantes, la revue de contrats usuels, les actes courants de la vie des sociétés, les conseils en droit du travail et les questions de conformité au quotidien.
3.3.2. Le Cabinet s’efforcera généralement d’accuser réception dans un délai de 1 (un) jour ouvré et de fournir une première réponse dans un délai de 4 (quatre) jours ouvrés.
3.4. Projets complexes
3.4.1. Cette catégorie comprend les audits juridiques préalables, les restructurations de sociétés, les fusions et acquisitions, les opérations de financement, les projets réglementaires de grande ampleur, les litiges majeurs et les enquêtes internes.
3.4.2. Le calendrier applicable à ces projets sera généralement défini séparément, en tenant compte de la nature et de la complexité de la mission.
4. LIGNES DIRECTRICES POUR L’EXAMEN DES DOCUMENTS
4.1. Afin de permettre une analyse juridique approfondie et une prestation efficace, les clients sont invités à transmettre toutes les instructions et pièces utiles suffisamment à l’avance par rapport à la date d’achèvement souhaitée.
4.2. À titre indicatif :
i. les contrats usuels de complexité limitée devraient, de préférence, être transmis au moins quatre (4) jours ouvrés avant la date de remise souhaitée ;
ii. les contrats complexes devraient, de préférence, être transmis cinq (5) à sept (7) jours ouvrés avant la date de remise souhaitée ;
iii. les documents de financement et de constitution de sûretés devraient, de préférence, être transmis au moins cinq (5) jours ouvrés avant la date de remise souhaitée ;
iv. les demandes d’avis juridiques devraient, de préférence, être transmises au moins cinq (5) jours ouvrés avant la date de remise souhaitée ;
v. les résolutions du conseil d’administration, les résolutions des actionnaires et les autres documents de gouvernance devraient, de préférence, être transmis au moins trois (3) jours ouvrés avant la date de remise souhaitée.
4.3. Ces délais indicatifs peuvent varier en fonction du volume de travail, de la complexité et de l’urgence du dossier.
5. DISPONIBILITÉ ET HORAIRES DE TRAVAIL
5.1. Les horaires habituels du Cabinet sont du lundi au vendredi, de 8 h 00 à 17 h 30, heure de Kinshasa.
5.2. Les demandes transmises pendant les heures de travail sont généralement réputées reçues le même jour ouvré. Celles transmises en dehors de ces horaires, le week-end ou les jours fériés peuvent être traitées le jour ouvré suivant.
5.3. Lorsqu’un dossier est expressément signalé comme urgent et que le Cabinet confirme sa disponibilité, des services juridiques peuvent être fournis en dehors des horaires habituels.
5.4. Ces modalités restent subordonnées à la disponibilité des équipes, aux obligations professionnelles et aux contraintes opérationnelles.
5.5. Afin d’assurer la continuité du service, le Cabinet peut confier un dossier à d’autres avocats, collaborateurs ou associés chaque fois qu’il le juge approprié.
6. COMMUNICATIONS ET RÉUNIONS
6.1. Le Cabinet s’efforce de maintenir une communication ouverte, diligente et constructive avec ses clients pendant toute la durée de chaque mission.
6.2. Selon la nature du dossier, le Cabinet peut organiser des réunions de suivi, des séances de travail stratégique, des conférences téléphoniques relatives aux opérations, des points sur l’évolution des contentieux ou toute autre discussion jugée nécessaire à la gestion efficace des missions confiées par les clients.
6.3. Des réunions périodiques de bilan de la relation avec le client peuvent également être organisées pour examiner les travaux en cours, les évolutions juridiques, les besoins prévisibles et les possibilités d’améliorer la collaboration.
7. COMPTES RENDUS
7.1. Lorsque cela est approprié, le Cabinet peut communiquer des comptes rendus périodiques sur l’avancement de chaque dossier, les actions réalisées, les livrables restant à remettre, les évolutions juridiques et réglementaires pertinentes pour le client, les prochaines étapes recommandées et les principaux risques nécessitant l’attention de la direction.
7.2. La fréquence et la forme de ces comptes rendus restent à la discrétion du Cabinet, compte tenu de la nature de la mission et des besoins du client.
8. FACTEURS INFLUANT SUR LES NIVEAUX DE SERVICE
8.1. Les normes de service, les délais de réponse et de traitement ainsi que les objectifs de performance décrits dans les présentes Lignes directrices sont purement indicatifs et restent soumis aux contraintes opérationnelles, juridiques, professionnelles et externes.
8.2. Le Cabinet se réserve le droit de déterminer l’ordre de priorité des dossiers qui lui sont confiés, en tenant compte, notamment :
i. des échéances judiciaires ou arbitrales ;
ii. des exigences réglementaires ;
iii. de la nature et de l’urgence des instructions reçues ;
iv. des obligations professionnelles ;
v. des vérifications relatives aux conflits d’intérêts et des considérations de gestion des risques ;
vi. de la disponibilité du personnel ;
vii. de la gestion globale de l’activité du Cabinet.
8.3. Le Cabinet ne saurait être tenu responsable d’un retard, d’une interruption, d’une modification des priorités, d’une suspension ou de l’impossibilité d’atteindre un objectif de service décrit dans les présentes Lignes directrices lorsque cette situation résulte, directement ou indirectement :
• d’instructions incomplètes, inexactes ou contradictoires ;
• de la transmission tardive d’informations ou de pièces justificatives ;
• de modifications du périmètre de la mission ;
• de la dépendance à l’égard de tiers ;
• d’actes ou d’omissions des autorités publiques, judiciaires ou de régulation ;
• des procédures de vérification des conflits d’intérêts ;
• d’événements de force majeure ;
• de défaillances techniques, d’incidents de cybersécurité ou de perturbations des communications ;
• d’une charge de travail exceptionnelle ; ou
• de toute circonstance échappant raisonnablement au contrôle du Cabinet.
8.4. Aucune disposition des présentes Lignes directrices ne saurait être interprétée comme limitant le pouvoir d’appréciation du Cabinet quant à la gestion de son activité juridique ou à l’affectation de ses ressources.
9. INDÉPENDANCE PROFESSIONNELLE
9.1. Aucune disposition des présentes Lignes directrices ne limite ni n’affecte l’indépendance professionnelle du Cabinet.
9.2. Le Cabinet demeure, à tout moment, seul responsable de la détermination de l’analyse juridique, des recommandations, de la stratégie contentieuse, de la stratégie de négociation et de la démarche appropriées à chaque dossier.
9.3. Les clients reconnaissent que les obligations professionnelles du Cabinet peuvent l’amener à prendre, concernant la conduite et la gestion des travaux juridiques, des décisions qui diffèrent des attentes envisagées dans les présentes Lignes directrices.
10. ABSENCE DE GARANTIE ET D’OPPOSABILITÉ ET LIMITATION DE RESPONSABILITÉ
10.1. Le Cabinet ne formule aucune déclaration, garantie ou engagement, exprès, implicite, légal ou de toute autre nature, selon lequel un objectif de service, un délai de réponse ou de traitement, un objectif de disponibilité ou un indicateur de performance décrit dans les présentes Lignes directrices sera atteint dans un dossier particulier.
10.2. Les prestations juridiques dépendent, par leur nature même, des faits, de la complexité, de l’urgence et de l’évolution de chaque dossier, ainsi que des actes et décisions des tiers, des autorités publiques, des juridictions, des autorités de régulation et des autres parties concernées. En conséquence, aucun résultat juridique, commercial, administratif, judiciaire ou réglementaire particulier ne peut être garanti.
10.3. Aucun client ni aucun tiers ne peut se prévaloir des présentes Lignes directrices pour prétendre qu’elles créent :
i. une obligation juridiquement contraignante ;
ii. un engagement contractuel de service ;
iii. une obligation de diligence différente de celle imposée par le droit applicable ;
iv. une obligation d’affecter des ressources déterminées ;
v. une obligation de respecter un délai particulier ;
vi. une obligation d’obtenir un résultat particulier.
10.4. Dans toute la mesure permise par le droit applicable, le Cabinet exclut expressément toute responsabilité découlant de, ou liée à :
i. la non-réalisation d’un objectif de service énoncé dans les présentes Lignes directrices ;
ii. tout retard dans la réponse aux communications ;
iii. tout retard dans l’examen, la préparation ou la remise des travaux ;
iv. toute modification des priorités décidée par le Cabinet ;
v. toute indisponibilité temporaire du personnel ;
vi. le fait, pour un client ou un tiers, de se fonder sur les présentes Lignes directrices.
10.5. Dans toute la mesure permise par la loi, le Cabinet ne saurait être tenu responsable de dommages indirects, accessoires, consécutifs, exemplaires, punitifs ou spéciaux, quels qu’ils soient, notamment de toute perte de bénéfices, de revenus, d’opportunités ou de valeur commerciale, de toute interruption d’activité, de toute atteinte à la réputation ou de toute perte d’économies escomptées, que ces dommages relèvent de la responsabilité contractuelle, délictuelle, d’un fondement légal ou de tout autre fondement.
10.6. Les présentes Lignes directrices constituent uniquement un énoncé de l’approche du Cabinet en matière de service à la clientèle et de ses objectifs opérationnels internes ; elles ne créent aucun droit ni aucune voie de recours à son encontre.
11. OBJECTIFS DE QUALITÉ DES SERVICES
11.1. Dans le cadre de sa démarche d’excellence du service à la clientèle, le Cabinet cherche continuellement à améliorer ses processus internes, sa réactivité et ses normes de qualité.
11.2. À ce titre, le Cabinet s’efforce :
i. d’accuser réception des communications courantes dans des délais raisonnables ;
ii. d’examiner les documents usuels avec efficacité et diligence ;
iii. de maintenir une communication régulière pendant toute la durée d’une mission ;
iv. d’affecter à chaque dossier des professionnels du droit qualifiés et adaptés à ses besoins ;
v. d’assurer la continuité du service grâce à des effectifs et à un encadrement adéquats ;
vi. de revoir et d’améliorer périodiquement ses procédures opérationnelles.
11.3. Ces objectifs expriment des ambitions et servent exclusivement de repères internes de gestion et d’assurance qualité.
11.4. Ils ne constituent pas des obligations juridiquement contraignantes et ne créent aucun droit contractuel.
12. RÉSERVE DE DROITS
12.1. MKM Partners se réserve le droit, à tout moment et sans préavis, de modifier, suspendre ou compléter toute norme, ligne directrice, tout objectif, toute procédure ou pratique décrits dans le présent document, d’en écarter l’application ou d’y déroger.
12.2. La diffusion ou la communication des présentes Lignes directrices ne constitue pas :
i. une renonciation à un droit reconnu par la loi ;
ii. une renonciation à une protection contractuelle ;
iii. une renonciation à la protection des échanges entre l’avocat et son client au titre du secret professionnel ;
iv. une renonciation aux protections de confidentialité ;
v. une renonciation à toute limitation de responsabilité dont bénéficie le Cabinet en vertu du droit applicable, des règles professionnelles ou de toute convention de mission.
12.3. Le fait, pour le Cabinet, de ne pas appliquer ou de ne pas faire respecter une disposition des présentes Lignes directrices dans une situation donnée ne constitue ni un précédent, ni une pratique établie entre les parties, ni une obligation de procéder de même dans de futurs dossiers.
12.4. Le Cabinet conserve son entière liberté d’appréciation quant à l’interprétation et à la mise en œuvre des présentes Lignes directrices, ainsi qu’à toute question relative à la fourniture de ses services juridiques.